Giành lại khách hàng sắp mất
Cập nhật: 16/09/2006 8:36:00 SA
Có những bí quyết liên quan đến công việc đầy thử thách này. Trước hết, mỗi doanh nghiệp rất cần một bộ phận chăm sóc khách hàng. Khi nhận được phàn nàn về một điều gì đó, nguyên tắc tốt nhất là bạn hãy hòa giải với cung cách vượt quá sự mong đợi của khách hàng.
Bạn cần lắng nghe và có hành động nghiêm túc với khách hàng. Cần hiểu được vấn đề và nguyên nhân làm họ phiền. Bạn cần cho họ thấy họ nhận được đền bù và bồi thường. Các vấn đề vướng mắc được xử lý nhanh chóng, tránh những bất tiện về sau. Bạn cũng cần cho khách hàng thấy họ được đối xử một cách tôn trọng. Sẽ có nhân viên phải bị xử lý vì đã gây ra vấn đề với khách hàng và đảm bảo rằng sẽ không xảy ra lần nữa.
Những câu hỏi mà bạn cần đặt ra cho khách hàng và cũng là cho chính bản thân mình là: nguyên nhân khiếu nại là gì? Khách hàng nhìn nhận vấn đề ra sao? Ai là người đáng trách nhất và điều gì làm khách hàng giận dữ nhất? Bản thân bạn là người đang giải quyết khiếu nại nhìn thấy vấn đề như thế nào và khách hàng có đáng trách một phần hay không?
Bạn nên cân nhắc những câu gì để nói với khách hàng nhằm cải thiện tình hình. Tất nhiên ở đây có một việc có thể xảy ra là: nếu không khéo, bạn sẽ làm cho tình hình tồi lệ hơn. Cần kiểm soát các kỹ năng giao tiếp của mình để thể hiện sự quan tâm của mình với khách hàng. Cần chứng mình khả năng của mình trong việc này. Cần phải nghĩ xem sau lần giao dịch này thì khách hàng có quay trở lại với công ty hay không.
Trên thực tế, nhiều khi chúng ta phải tiếp xúc với loại khách hàng có thói quen phàn nàn và làm mất thời gian vì những đòi hỏi bất hợp lý của họ. Tuy nhiên, khi tiếp xúc, ta cần xem đó là loại khách bàng nào. Khách hàng không bao giờ chấp nhận bất cứ lỗi lầm hay trách nhiệm gì. Anh ta cũng coi mình là một nạn nhân của sự ác ý và thiếu năng lực của người khác. Khách hàng này thậm chí muốn quy trách nhiệm cho người khác. Đó chính là dấu hiệu của loại khách hàng có thói quen phàn nàn.
Với loại khách hàng này, ta cần chủ động nghe để nhận dạng lời phàn nàn hợp lý. Cần sắp xếp lại các lời phàn nàn, ngay cả khi bạn cần phải làm để khách hàng tạm dừng lại bằng cách xin lỗi và nói ra điều mình hiểu. Cần kiểm soát và kìm nén ý muốn xin lỗi dù cho những việc này có vẻ tự nhiên. Vì có thể lời xin lỗi của bạn sẽ làm cho những khách hàng này trách móc nhiều hơn. Ngược lại, cần hỏi thêm các câu hỏi như: "Việc kéo dài thời hạn bảo hành có giải quyết được vấn đề của ông hay không? Khi nào tôi có thể cung cấp các thông tin mà ông yêu cầu?". Bạn hãy đưa khách hàng vào thế cùng để giải quyết vấn đề. Nhất là khi anh ta có vẻ không thích những ý tưởng của bạn.
Mặc dù vậy, mọi thứ thực sự không hoàn hảo và con người không phải lúc nào cũng cư xử hợp tình hợp lý. Người phải tiếp xúc với các khách hàng đang nối nóng đôi khi cũng cảm thấy khó chịu. Song, điều mà các nhà kinh doanh có kinh nghiệm khuyên trong trường hợp này là, nếu bạn đã cố gắng hết sức mình để làm vừa lòng khách hàng tức là bạn đã làm xong những gì bạn có thể làm. Cũng đừng coi đó là chuyện của riêng mình.
Những khách hàng buồn lòng thường nói những điều họ không thực sự có ý như vậy. Họ bị cuốn theo tâm lý muốn xả hơi, trút giận. Nếu vấn đề là lỗi của bạn thì hãy rút kinh nghiệm để lần sau giải quyết cho tốt hơn. Còn nếu bạn không liên quan đến tình huống và đã làm những gì bạn có thể để sự việc có thể tốt hơn thì cũng chẳng nên tự hành hạ mình. Tất nhiên, bạn có thể hỏi kinh nghiệm của người khác hoặc DN khác trong tiếp xúc với khách hàng ở trường hợp tương tự để xem họ làm như thế nào nếu họ phải xử lý tình huống đó.
Cũng nên dùng kinh nghiệm, tiếp xúc với mỗi khách hàng như là một cơ hội để cải thiện tính chuyên nghiệp của bạn. Những vụ việc tồi tệ nhất lại có thể dạy cho chúng ta những bài học hữu ích. Việc tiếp theo là bạn cần biết làm quan hệ đối ngoại cho mình tốt hơn. Nếu bạn giải quyết vấn đề về khách hàng đó và trong một số trường hợp, có thể kể luôn cho những khách hàng khác biết. Còn với người khách đã phàn nàn với bạn, những cuộc điện thoại sau đó có tác dụng cho khách hàng biết chắc là vấn đề của họ đã được giải quyết.
Nếu bạn là người tuân thủ nguyên tắc luôn phục vụ khách hàng quá sự mong đợi của họ thì nên đề nghị thu gom và giao hàng hóa được thay thế hay đã sửa chữa đến tận nhà khách hàng. Hoặc là tặng thêm cho khách hàng một món quà hay một đồ dùng để đền bù cho sự bất tiện mà cửa hàng gây ra cho họ. Món quà nhỏ nhưng ý nghĩa của nó sẽ được đánh giá cao. Hay có thể chi trả lại các chi phí cho việc trả lại hàng hóa. Bạn cũng có thể nhận biết những gì bất tiện đã gây ra cho khách hàng và nên cảm ơn người này đã quay trở lại.
Theo Thời Báo Kinh Tế
Đã xem:
1309