Nghệ thuật giải quyết khiếu nại
Cập nhật: 20/11/2006 10:10:00 SA
Một nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng điều quan trọng thứ 2 khiến khách hàng rời bỏ Cty của bạn là vì họ không được Cty lắng nghe. Vậy làm thế nào để biến những lời than vãn của khách hàng thành những cơ hội kinh doanh. Dưới đây là 7 bí quyết:
1- Sửa chữa những thiếu sót càng nhanh càng tốt. Phải thường xuyên nắm bắt nguyên nhân vấn đề cụ thể, lý do tại sao khách hàng phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ của Cty bạn. Sửa chữa ngay lập tức các thiếu sót. Khách hàng đa số thường bỏ qua những thiếu sót mà Cty mắc phải lần đầu.
2- Thành thật xin lỗi khách hàng vì thiếu sót của Cty. Khách hàng thường thích nghe những lời xin lỗi chân thành mà không được biện minh, hoặc nêu bật lỗi là do khách hàng. Ví dụ: "Tôi xin lỗi, nhưng..." hoặc "Tôi xin lỗi, nhưng có lẽ ông đã sử dụng không đúng/làm vỡ nó...". Tất cả khách hàng đều không muốn nghe giải thích về kỹ thuật bên trong của sản phẩm. Điều họ quan tâm trước hết là phương pháp giải quyết những vụ việc này như thế nào.
3- Bất cứ nhân viên nào của Cty cũng có trách nhiệm giải quyết lỗi sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng sẽ càng nóng giận hơn mang sản phẩm có lỗi sản xuất đến cửa hàng mà phải chờ đợi hàng giờ đồng hồ để nhân viên bán hàng tìm người có thẩm quyền giải quyết. Một Cty luôn giữ được chân khách hàng là Cty có đội ngũ nhân viên có năng lực có thể chủ động giải quyết kịp thời thắc mắc của khách hàng.
4- Khi khách hàng đề nghị trả lại sản phẩm cho Cty mà không kèm theo một lời phàn nàn nào, Cty ngay lập tức phải tìm hiểu nguyên nhân. Tại sao khách hàng lại từ chối không muốn sử dụng sản phẩm này? Sản phẩm này có lỗi? Họ muốn đổi thứ khác... Với bất cứ nguyên nhân gì, Cty phải tìm hiểu để giải quyết trước khi nhận lại sản phẩm từ tay khách hàng.
5- Khuyến khích khách hàng đưa ra nhận xét. Có nhiều trường hợp, khách hàng không vừa lòng với sản phẩm của Cty, nhưng họ không nói gì và lẳng lặng rời bỏ Cty bạn. Bạn cần có cơ chế khuyến khích khách hàng có nhận xét dù tốt hay xấu về sản phẩm, dịch vụ của Cty. Các nhân viên trong Cty đều phải có thái độ lắng nghe chân thành và cởi mở.
6- Hình thành văn hóa "không trách phạt nhân viên thay vì cố gắng sửa chữa". Khách hàng của bạn sẽ cảm thấy áy náy khi được nghe rằng, với lỗi này, nhân viên của Cty sẽ bị trách phạt hoặc khiển trách. Họ sẽ cảm thấy vui hơn nếu biết rằng quan điểm của Cty là lỗi này chỉ là do "tai nạn", Cty sẽ cố hết sức để nhắc nhở nhân viên hoàn thiện hơn nữa dây chuyền sản xuất. Lời góp ý của khách hàng khiến Cty phát triển hơn chứ không phải là lời trách để một nhân viên bị sa thải.
7- Sau khi khắc phục sự cố cho khách hàng, Cty vẫn rất cần quan tâm tới khách hàng. Có thể là một cuộc điện thoại, một bưu thiếp thăm hỏi xem khách hàng đã thực sự hài lòng với sản phẩm chưa. Việc làm này sẽ khiến khách hàng cảm động và tin tưởng và danh tiếng của Cty vì thế cũng sẽ được nâng cao.
Theo Diễn Đàn Doanh Nghiệp
Đã xem:
979